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¿QUÉ ES EL SERNAC?
El Servicio Nacional del Consumidor es un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.
Su misión es educar, informar y proteger a los consumidores en el ejercicio de los derechos que les corresponden en virtud de la Ley 19.496.
¿PARA QUÉ SIRVE EL SERNAC?
El Servicio Nacional del Consumidor vela por el cumplimiento de las disposiciones de la Ley 19496 y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor.
- Para orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos universalmente en las directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor y en la ley N°19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor.
- Para estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autónomas, críticas y responsables en sus actos de consumo.
- Para desarrollar programas de educación que entreguen la información necesaria para ser un consumidor informado.
- Para procurar una relación igualitaria entre proveedores y consumidores.
¿ANTE QUÉ CASOS ACTÚA EL SERNAC?
- Ante el reclamo de un consumidor, a través de la mediación.
- Ante un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia.
- De manera preventiva, a través de estudios e investigación.
¿EL SERNAC PUEDE MULTAR O SANCIONAR A LOS INFRACTORES?
No, el Sernac no tiene facultades legales para fiscalizar.
¿SE PUEDE OBTENER INDEMNIZACIONES A TRAVÉS DE UN RECLAMO EN SERNAC?
No. El Sernac no está autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que reparen los daños sufridos por el consumidor. Es el mismo consumidor quien debe demandar la indemnización ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.
¿CUÁLES SON LAS ÁREAS DE ACCIÓN DEL SERNAC?
- Estudios e Investigaciones: se refiere al análisis de diferentes aspectos relacionados con el consumo, como económicos, estudios de productos, y análisis publicitario.
- Información y Difusión: son acciones de naturaleza preventiva, ya que ponen a disposición de la población los antecedentes necesarios para tomar una adecuada decisión de consumo.
- Educación: se refiere a la colaboración en la educación de consumidores para entregarles una formación básica que les permita adquirir las destrezas y aptitudes necesarias para actuar de modo racional, consciente y responsable en el proceso de consumo. Se realiza a través de la capacitación de profesores para que éstos lo transmitan a sus alumnos, y por medio de cursos, talleres y charlas dirigidas a la población en general o a grupos específicos de ella.
- Protección Legal de los Consumidores: se realiza a través de estudios legales, acciones de orientación de los consumidores, acciones de mediación entre el consumidor y el proveedor y en la presentación de denuncias ante Tribunales por infracción a las normas legales que afecten los intereses generales de los consumidores.
¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL SERNAC?
Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones:
- Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor;
- Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición, contenido neto y otras características. Aquellos análisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales, deberán ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitación pública. En todo caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y pública de los procedimientos y metodología utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra;
- Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, no se podrá atentar contra lo establecido en el decreto ley N° 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre competencia;
- Realizar y promover investigaciones en el área de consumo;
- Llevar el registro público a que se refiere el artículo 58 bis;
- Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
- Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores, La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes especiales que digan relación con el consumidor, incluye la atribución del Servicio Nacional del Consumidor de denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en que estén afectados los intereses generales de los consumidores, según los procedimientos que fijan las normas generales o los que se señalen en esas leyes especiales. En el caso de la letra e) del artículo 2º, la intervención del Servicio Nacional del Consumidor estará limitada a aquellos contratos de venta de viviendas a que se refiere el artículo 1° del decreto con fuerza de ley N° 2, de 1959, sobre plan habitacional, cuyo texto definitivo fue fijado en el decreto Nº 1.101, del Ministerio de Obras Públicas, de 1960. Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relación con la información básica comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al público. La negativa o demora injustificada en la remisión de los antecedentes requeridos será sancionada con multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. Se considerará injustificado el retardo superior a cinco días, contados desde el vencimiento del plazo señalado en el requerimiento, que no podrá ser inferior a treinta días corridos.
Artículo 59.- El Director Nacional será el Jefe Superior del Servicio y tendrá su representación judicial y extrajudicial.
Artículo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estará formado por:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, de la ex-Dirección de Industria y Comercio, que por Ley Nº 18.959 pasó a denominarse Servicio Nacional del Consumidor;
b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la Nación;
c) Los aportes de cooperación internacional que reciba para el desarrollo de sus actividades;
d) El producto de la venta de las publicaciones que realice, cuyo valor será determinado por resolución de su Director Nacional;
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre que provengan de personas o entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley, y
f) Los frutos de tales bienes.
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Con fecha 11/12/2009 reiteré la situación, respondieron que ya se había enviado a mi dirección particular, solicité me informaran quién recibió los antecedentes pero solamente ingresaron un nuevo reclamo: código 5664110.
Fecha 07/01/2010, consulto por resultado anterior y esta vez responden que mi dirección es insuficiente y que por ello no habían enviado ninguna carta, que esta vez sí enviarían la información.
Como era de esperar, aún no llega antecedente alguno y tampoco me han llamado para dar una explicación, hoy (03/02/2010) me vuelvo a comunicar, responden que no se ha procesado porque falta el motivo del reclamo. Me entregan un nuevo código: 5797320. Les respondí que independiente de las gestiones que realicen, me comunicaría con ustedes dado que resulta insólita esta situación y debido a tantas molestias finalmente los clientes desisten de sus reclamos.
Me parece una tremenda falta de respeto tener que perder tanto tiempo para recuperar $500.- ,pero debemos hacer valer nuestros derechos como consumidores.